Cateva informatii suplimentare

14 January 2009 3 Comentarii Articol scris de Milescu Bogdan

Iti multumesc pentru vizita! Daca ai ajuns pentru prima data pe Milionarul Mioritic iti recomand sa descarci gratuit cartea electronica Controleaza banii...sau ei te vor controla pe tine, care iti spune ce sa faci pentru a-ti imbunatati relatia ta cu banii.

Powered by WP Greet Box WordPress Plugin

Cuprinsul seriei Mystery Shopping

Articol scris de Bogdan Milescu

Orice vizita se face dupa un scenariu conceput de comun acord intre firma de Mystery shopping si beneficiarul serviciului de Mystery shopping.

Vizita se materializeaza printr-un chestionar sociologic. Spre deosebire de alte chestionare in care evaluarea se face pe o scala Lickert aici se face o evaluare de genul da / nu / nu se evalueaza. Se face un instructaj specific in care fiecare vizitator trebuie sa stie care sunt conditiile vizitei: „asta trebuie sa arate asa”; „daca nu arata exact asa se evalueaza cu NU”.

1 – Se face o evaluare a locatiei; nu cum arata cladirea; cum arata TOT ce tine de locatie.

2 – Se face o evaluare asupra produsului sau serviciului; TOT ce tine de aspect si informatii legate de produs sau serviciu.

3 – Se face o evaluare asupra oamenilor; exista standarde interne care precizeaza cum anume se primeste un client, ce anume trebuie sa i se spuna clientului in orice situatie si cum anume sa gestioneze obiectii sau reclamatii (vorbim de firme serioase, nu de buticul din colt). Anumite standarde mai pretentioase specifica chiar cate secunde se strange mana sau cate secunde se priveste in ochii clientului atunci cand se saluta.

Standardul intern precizeaza si informatii legate de produse si de locatie. Dupa cum spuneam in articolul trecut cele mai slabe evaluari au 10-15 intrebari legate de capitol. Cele mai laborioase ajung la 30-40. Supermarketurile au chiar 60-80 de intrebari. Exista multe firme care nu au un standard intern de functionare si comunicare cu clientul. Faptul ca au aflat si ca le-am ajutat sa isi faca un standard intern a insemnat mult pentru ele.

La capitolul Instructiunile vizitei legate de comunicarea cu clientul gasiti: trebuie sa va comportati normal.

Trebuie sa faceti o vizita ca un client obisnuit, nu trebuie sa faceti nimic prin care sa va dati de gol.

Trebuie sa nu puneti intrebari – lasati angajatul sa va vorbeasca el si sa va ofere tot ce are de oferit. ( O sa fie niste surprize: din dorinta de a influenta, angajatul o sa spuna tot felul de chestii, unele total aiurea. )

Trebuie sa puneti intrebari de afon – sa vedeti cum stie angajatul sa va lamureasca.

Trebuie sa aveti niste obiectii, comentarii negative – sa vedeti cum stie sa gestioneze obiectiile si ce anume spune in aceste contra-argumente.

In final imaginea cu care plecati de acolo trebuie sa fie relevanta, astfel incat sa puteti raspunde la intrebarile:

O sa mai cumperi de aici ?
O sa recomanzi firma asta si prietenilor, colegilor ?
Te poti considera client fidel ? Cumperi numai de aici ?

Ca tot ce tine de comert importanta este imaginea. Locatia, produsul si oamenii fac o imagine puternica atunci cand sunt bine folosite. Si in final pentru a vedea ce inseamna imaginea si implicarea umana, va redau un scurt dialog cu un prieten. Povestindu-i ce fac in aceasta activitate el imi spune:

Sti … eu merg jumatate de statie pe jos, ca sa imi cumpar tigari, cu toate ca am un chiosc langa blocul meu!
De ce ?
Pai cand intru la ala in pravalie ma simt deosebit … stie sa salute, stie sa vorbeasca cu toata lumea, stie sa spuna un cuvant potrivit fiecaruia …
Te pomenesti ca-i lasi si bacsis ?
Bineinteles! Nu iau niciodata maruntisul. Plec de la el un pic mai fericit! Nu crezi ca merita ???

Pentru orice informatii sau suport tehnic:

milesman4b@yahoo.com

0721.481284

______________________________________________________________

P.S. Acum cateva saptamani am avut un semninar la SNSPA despre „Psihologia contextuala”. Tema se refera la contextul creat in actul comercial, astfel incat clientul sa fie determinat sa cumpere. Se refera la clientii nehotarati – aceia care vor 50%. Daca sunt doritori voi continua cu informatiile.

Citeste articolul anterior din aceasta serie Citeste articolul urmator din aceasta serie

Daca ti-a placut acest articol, iti recomand sa te abonezi prin RSS sau sa optezi pentru primirea articolelor prin email (click aici) sau prin intermediul contului de Twitter (click aici).

Daca vrei sa imi trimiti parerea ta despre acest articol sau daca vrei sa-mi dai o sugestie, te rog sa folosesti formularul de contact. Criticile sunt binevenite, pentru ca ele ma ajuta sa imbunatatesc acest site!

Citeste alte articole pe acelasi subiect:

3 Comentarii »

ali said:

Interesante articole. Mi-ar placea sa ma ocup de asa ceva. Instinctiv fac acelasi lucru si dau feed back cunoscutilor dar numai in cazurile in care sunt nemultumita sau foarte multumita.
Sunt multi clienti care nu intra intr-un magazin doar pentru ca nu le place vanzatorul.
Ma intreb cum se procedeaza cand o firma constata ca are omul nepotrivit intr-un anume loc. Incearca sa il indrepte sau il inlocuieste? Si daca nici urmatorul nu este potrivit? Oare cum iti dai seama de buna credinta a clientului misterios?
Oricum, interesant.

Raspunde la acest comentariu:

Bogdan Milescu reply on January 15th, 2009 12:53 pm:

Am mai raspuns unor cititori care mi-au pus intrebari (pe adresa de mail) despre ocupatia asta asa ca o sa dau copy/paste din raspunsul adresat lor.

Poate sa practice oricine aceasta “meserie” sau e nevoie de anumite calitati?
Ca sa poti sa te ocupi de treaba asta iti trebuie :
Atentie la amanunte
Memorie buna
Sa iti placa ce faci
Sa fi obiectiv in evaluare ( nu e asa de simplu )
Sa fi un om organizat

Ca sa ajungi sa faci treaba asta treci prin cateva etape ( firmele serioase asa fac )
Faci o vizita de proba in care tu esti cel evaluat – cat de atent esti la amanunte si la toate aspectele
Esti acceptat
Ti se aloca o misiune pe baza caracteristicilor tale specifice misiunii.
Faci un training specific acelei misiuni in care ti se explica foarte exact la ce trebuie sa te uti si cum trebuie sa evaluezi
Anumite intrebari din chestionar sunt puse acolo ca sa te verifice pe tine – daca ai raspuns aiurea la ele ai dat-o in bara !
Faci vizita – te comporti cat mai normal cu putinta – daca faci ceva ce te tradeaza – ai dat-o in bara , nu trebuie sa dai de banuit cu nimic – oamenii sunt instiintati de vizita ta

Pierzi ceva vreme pentru o vizita de jumatate de ora: cititul instructiunilor, trainingul, deplasarea pana acolo, vizita propriu zisa, completarea chestionarului imediat ca sa nu uiti amanunte esentiale (sunt multe intrebari la care trebuie sa raspunzi) dupa aia te duci acasa si completezi chestionarul online. In total pentru o vizita de jumatate de ora pierzi cam 3-4 ore.
Chestionarul nu se completeaza in public sau in zone unde risti sa fi vazut.

Exista deja vreo firma care se ocupa cu recrutarea pentru aceasta meserie?
In general firmele de Mystery shopping dau anunturi pe site-urile de job-uri in care cauta cumparatori sub acoperire sau direct pe site-ul lor. In anunturi ei se mai numesc:
– comparator secret
– client misterios
– auditor anonim
– client virtual
– evaluator
– auditor de performanta
– verificator
in anunt se specifica exact ce trebuie sa faca

Este o meserie full time sau part time?
Este o ocupatie cu care mai castigi niste bani, ocazional.
Nu este un job full time.
Nu te astepta la niste castiguri fabuloase. Cine face treaba asta nu o face exclusiv pentru bani. Am colegi evaluatori care sunt directori de banci sau de firme mari. Cel mai important lucru este experienta castigata. Spre exemplu acum, dupa 5 ani de evaluari pot spune cu exactitate ce anume trebuie sa faca o firma ca sa isi imbunatateasca imaginea si vanzarile.
Am ajutat prieteni care au magazine sa isi cresca vanzarile.

Cum se procedeaza cand o firma constata ca are omul nepotrivit intr-un anume loc.
In principiu este mai costisitor sa inlocuiesti un salariat decat sa-l scolesti. Scolitul inseamna cateva training-uri. Inlocuitul inseamna timp pierdut, bani pierduti, nervi, dezorganizare. Doar in cazul in care este evident ca angajatul nu are nimic in comun cu acea slujba, si nu da nici un rezultat pozitiv dupa training-uri, este inlocuit.

Daca nici urmatorul nu este potrivit?
Asta tine de departamentul de HR si de cat de bine isi fac ei lectiile. In principiu cand este angajat un vanzator i sa pun cateva intrebari legate de acest job. Daca pe parcurs se dovedeste ca nu este ceeace trebuie asta este responsabilitatea HR-ului: nu si-a facut bine lectiile. Pe langa asta mai exista si tehnici motivationale. Daca conducerea nu stie sa aplice aceste tehnici nu e de mirare ca vanzatorii nu isi fac treaba. In cazul asta este responsabilitatea conducerii nu a vanzatorului.
Toate concluziile astea se trag dupa ce se face o analiza mai amanuntita a firmei.

Cum iti dai seama de buna credinta a clientului misterios?
1 – Se pun intrebari de verificare in chestionar prin care se verifica lucruri stiute. Raspunsurile trebuie sa fie ok.
2 – In cazul in care exista suspiciuni, se fac vizite multiple la aceeasi adresa, in acelasi timp, cu mai multi clienti misteriosi, care nu se cunosc intre ei. Rezultatele trebuie sa fie identice. In caz contrar, cel care da un raport aiurea este descalificat.

Sper ca ti-am raspuns la intrebari
Numai bine,
Bogdan Milescu

Raspunde la acest comentariu:

# 14 January 2009 at 9:20 am