Dupa ce am scris citeva articole din seria Stress Test am primit un email interesant de la Bogdan, care imi spunea ca ce incercam eu sa fac la nivel de amator reprezinta o profesie. Mi s-a parut interesant, mai ales ca auzisem de asa ceva. Doi pacienti de-ai mei care lucrau la o benzinarie mi-au spus ca ar exista un gen de “client profesionist”, de fapt oameni de la firme ce se ocupa cu evaluarea calitatii serviciilor.

Metoda este folosita mai ales in lumea vestica (benzinaria respectiva apartinea unei mari firme multinationale).

Bogdan s-a aratat dispus sa ma invete si pe mine cum se face acest lucru “de-adevaratelea”. Ideea era interesanta. I-am propus sa scrie un articol pe aceasta tema pentru ca si voi, cititorii Milionarului, sa invatati aceste tehnici. Nu de alta, poate mai stresati si voi bancile …

Mai jos va prezint prima parte a articolului, miine veti citi partea a doua.

Articol scris de Bogdan Milescu

A fost o data, o perioada in care clientii trebuiau sa fie amabili cu vanzatorii; asta daca vroiau sa cumpere ceva. Pentru cine nu stie, asta se intampla inainte de ’89 cand in magazine nu se gasea nimic. Nimic, nimic. Si daca salutai frumos vanzatorul, ii zâmbeai, vorbeai frumos cu el, promiteai ca revii si-i dadeai de inteles ca-i pica si lui ceva atunci vanzatorul era amabil cu tine. Adica isi amintea ca are in magazie ceva ce te-ar interesa. Dupa ’89 am aflat ca amabilitatea era treaba vanzatorilor nu a clientilor. Si ca ei vanzatorii, daca vor sa vanda, trebuie sa stie sa salute, sa zambeasca si sa vorbeasca frumos. Unii dintre ei nu au aflat de aceste lucruri nici pana azi.Se mira ca nu vand si dau vina pe clienti.

Toata viata mi-a placut sa masor. Ruleta, sublerul si aparatul electric de masurat sunt tot timpul la vedere in casa mea. La un moment dat, am aflat ca si trairile omenesti se masoara; si intamplator, intr-o zi, am fost pus in situatia cumparatorului care masoara comportamentul propriu si al vanzatorului. Este un instrument de marketing senzational. Da raspunsuri la multe intrebari si rezolva multe probleme in zona vanzarilor si a brandului. Instrumentul se numeste Mystery shopping. A inceput sa functioneze prin anii ’40 in America, din dorinta unor patroni de a-si verifica angajatii. La acea vreme, de treaba asta se ocupau detectivii particulari. Cu timpul a ajuns instrument de marketing.

Mi-a placut ce am facut la prima vizita si am continuat.  In prezent prestez aceasta activitate pentru multi beneficiari: dealeri auto, banci, supermarketuri, operatori de telefonie, benzinarii, vanzatori de utilaje, fabricanti de termopane … Orice magazin sau retea de magazine, de orice marime si de orice profil poate beneficia de acest program. Bineinteles cu conditia sa doreasca sa isi imbunatateasca imaginea si vanzarile.
In principiu, oricarui produs sau serviciu i se poate aduce un plus de valoare. Acel plus este creat atunci cand un angajat interactioneaza cu un client. Calitatea întâlnirii angajat / client se reflect? direct în rezultatele afacerii.

Printre altele, acum sunt client profesionist si trainer pentru Comunicarea in vanzari si Relatia cu clientul. Activitatea este compusa din vizite si traininguri. Vizitele la beneficiari sunt de multe ori suprinzatoare. Adica e o diferenta intre ce stie conducerea si ce se intampla in realitate. Se evalueaza 3 lucruri: locatia, produsele sau serviciile si oamenii. Fiecare capitol trebuie sa raspunda la cel putin 10-15 intrebari. Sunt unele vizite la care 30-40 de intrebari pe capitol abia contureaza situatia. In urma vizitelor se face o analiza si se prezinta beneficiarului un raport al vizitei. In acest raport se evidentiaza punctele tari (subiecte pentru felicitari) si cele slabe (care trebuie imbunatatite prin traininguri concentrate). Urmeaza trainingul si o noua vizita pentru evaluare. Daca oamenii isi fac lectiile cum trebuie, se vede o diferenta clara intre cele doua vizite. In toate cazurile rezultatele sunt palpabile. „Toti clientii nostri ne-au spus ca in urma masurilor luate, dupa studierea rapoartelor, vanzarile au crescut cu procente cuprinse intre 10 si 45%” a declarat asociatul unei firme de mystery shopping. Activitatea este profitabila pentru toata lumea: clientii au servicii si produse mai bune iar beneficiarii au o imagine reala a afacerii lor si afla cu aceasta ocazie ce este de corectat.
Sunt convins ca este o solutie pentru perioada de criza si ca va fi modul prin care beneficiarii acestui serviciu se vor distanta serios de concurenta in urmatoarele luni.

Pentru orice informatii sau suport tehnic:
milesman4b@yahoo.com
0721.481284